尊重客戶,理解客戶,持續提供超越客戶期望的產品與服務,做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。
一、 每走一步,首先想到的是顧客在企業由賣方市場轉變為買方市場后,消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品(或服務),消費者更樂于接受質量好的商品(或服務)。
這里的質量不僅指產品的內在質量,還包括產品的外觀質量、服務質量等系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。
應站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。
完善服務系統,加強售中、售后服務,對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決,使顧客感到極大方便。
高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。千方百計留住已有顧客。
建立一切(qie)以(yi)(yi)顧(gu)客為中心的(de)機制,其中各個機構的(de)設立、服(fu)務流(liu)程的(de)變(bian)革等(deng),都要以(yi)(yi)顧(gu)客需求(qiu)為中心,對顧(gu)客意見建立快速(su)反應機制。
二、 顧客永遠是對的
第一、 顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;
第二、 顧客是了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業需要搜集的信息;
第三(san)、 由于顧客(ke)(ke)有“天(tian)然一致性”,同一顧客(ke)(ke)爭(zheng)(zheng)吵就是同所有顧客(ke)(ke)爭(zheng)(zheng)吵。
三、 顧客滿意三要素
商品滿意:指顧客對商品品質的滿意。
服(fu)務滿(man)意:指顧(gu)客對所購商品售(shou)前、售(shou)中、售(shou)后服(fu)務的一種肯定態度。無論商品多么完善,價格多么合理,當它見(jian)諸于(yu)市(shi)場(chang)時,都必須依賴服(fu)務。“售(shou)后服(fu)務制造(zao)永久顧(gu)客”。